Возврат товара по гарантии в течение гарантийного срока

На практике нередки ситуации, когда товар, казавшийся исправным и качественным в магазине, в процессе эксплуатации дает сбой, делающий невозможным его дальнейшее применение. Покупатель имеет право на возврат товара по гарантии, если дефект связан с ошибкой производителя, а не с неправильным использованием.

Определение

Гарантийным сроком называется период, когда покупатель вправе вернуть деньги за неисправный товар или предъявить другие претензии к продавцу. Последний обязан выполнить законные требования клиента.

Если в процессе использования выявился существенный дефект покупки, клиент вправе:

• потребовать замену продукта на аналогичный, но качественный;
• вернуть деньги за неудачное приобретение;
• потребовать пропорционального снижения стоимости продукта;
• сдать вещь на бесплатный гарантийный ремонт.

В ФЗ «О защите прав потребителя» не содержится указаний, по какому принципу недовольный потребитель выбирает ремонт или возврат средств. Он руководствуется соображениями собственной выгоды.

На практике продавцы предпочитают отправлять клиентов в сервисный центр для ремонта. Это выгодное им решение, потому что возвращение денег или обмен автоматически означает необходимость утрясать вопрос с фирмой-изготовителем и требовать возмещения.

Необходимые документы

Согласно сложившейся практике, продукт, где были обнаружены неисправности, можно вернуть в магазин или поменять на аналогичный, если имеются документы, подтверждающие факт совершения покупки в конкретной торговой точке:

• кассовый чек;
• гарантийный талон, заполненный продавцом.

Как вернуть товар, если клиент потерял документы? Торговая точка не вправе отказывать ему в удовлетворении законных требований. Согласно ФЗ 2300-1, в качестве подтверждения можно принять показания свидетелей совершения покупки в конкретной компании.

Если чеки утеряны, но оплата производилась с банковской карточки, доказательство – выписка, подтверждающая расход средств в адрес конкретной организации.

Чтобы потребовать возврат денег, человек, потерявший чек, может предъявить онлайн магазину письма, извещающие потребителя о сделанном заказе, его стоимости, сроках предстоящей доставки и т.д.

Порядок проведения ремонта

Если замена товара по гарантии не устраивает клиента, он вправе согласиться на бесплатный ремонт. Чтобы провести починку вещи, нужно придерживаться следующего алгоритма:

Обратиться к продавцу

Это можно сделать устно, но более предпочтителен письменный вариант. Претензия станет доказательством, если потребуется вернуть деньги за товар по гарантии в судебном порядке. В ней указываются следующие сведения:

• наименование магазина-получателя;
• ФИО клиента-составителя;
• его контактные данные;
• дата и адрес совершения покупки;
• сведения о приобретенном устройстве;
• описание сути неисправности;
• изложение конкретных требований (пожелание обмена товара по гарантии, возврата денег, получения бесплатного ремонта и т.д.);
• список приложений (гарантийный талон и сам товар);
• дата составления и подпись.

Письменная претензия необходима, чтобы отстоять права покупателя при возврате товара в течение срока действия гарантийных обязательств. Если торговая точка не удовлетворит его законные требования, с ней можно обратиться в суд.

Передача товара

Если клиент решил отремонтировать товар, сервисный центр обязан принять его в независимости от того, является ли случай гарантийным. Стороны составляют акт, описывающий неисправный продукт. В нем указывается:

• сведения о сторонах;
• дата и место передачи;
• подробное описание передаваемого устройства;
• сведения о поломке, описание внешних дефектов (царапины, вмятины и т.д.).

Если возвращаемый товар имеет крупные габариты, продавец обязан доставить его в сервис за свой счет.

Экспертиза продукта

Для возврата товара в течении гарантийного срока продавец вправе потребовать проведения экспертизы. Она определит, по чьей вине испортился продукт: из-за производственного брака или некорректного использования покупателем.

Возвращенный товар исследуется в сервисном центре продавца. По результатам проверки составляется документ, где изложены выводы специалистов. Если решение не в пользу клиента, он вправе инициировать независимую экспертизу за свой счет. Если последняя установит вину производителя, расходы возместит торговая точка.

Клиент, возвращающий товар, должен знать, что максимальный срок гарантийного ремонта – 45 дней с момента передачи в сервис. Если компания не укладывается в этот интервал, можно требовать отдать деньги или поменять вещь на аналогичную.

Получение отремонтированного продукта

Когда ремонт окончен, клиенту выдают готовый товар. Нужно требовать от представителей торговой точки демонстрации нормального функционирования продукта и предъявления справки с указанием, какие поломки имелись в изделии и что предприняли мастера для их устранения.

Источник: https://zpp.guru/garantiya/vozvrat-tovara/

Возврат товара по гарантии в течение гарантийного срока

В случае обнаружения недостатка в изделии возникает вопрос его возврата. Гарантийный срок предполагает такую возможность, однако имеются определенные нюансы, о которых следует знать. Дефект продукции может не обнаружиться сразу, нередки случаи, когда недостаток дает о себе знать лишь в определенных условиях. Поэтому необходимо знать основные положения, которые регулируют правовую основу для возврата и обмена некачественного товара по гарантии.

Возврат товара в течение гарантийного срока — Закон О защите прав потребителей

При возникновении конфликтных ситуаций с покупкой, следует обратиться к Закону О защите прав потребителей. Статья 18 предписывает следующие действия в том случае, если у изделия на гарантии был обнаружен дефект:

• замена продукции на аналог соответствующего качества;
• обмен на аналогичную модель, при этом понадобится сделать перерасчет;
• возможность уменьшить стоимость товара в зависимости от недостатка;
• клиент может требовать бесплатное и срочное устранение неисправностей по гарантийному сроку;
• потребитель также может и вовсе отказаться от приобретения, вернув покупку.

Следует учитывать, что недостатки качества учитываются только в том случае, если они не были указаны реализатором при покупке. То есть, если клиент был уведомлен о браке и приобрел изделие, то никаких претензий он не может предъявлять.

Также учитывается, что если на отдельные комплектующие гарантия качества не распространяется, но до передачи изделия покупателю они уже имели недостатки, покупка может быть возвращена по общим правилам.

Подробности о правилах возврата денег за товар (по закону о защите прав потребителей) имеются тут.

Порядок и правила возврата и обмена товаров с гарантийными сроками

Обнаружение недостатков в продукции подразумевает определенный порядок действий для ее возврата. Первое, что необходимо помнить — не при каких обстоятельствах не осуществлять устранение дефектов самому или через сомнительные сервисы. Допускается ремонт по гарантии за свой счет, с тем, чтобы потом продавец или изготовитель возместил убыток, нанесенный приобретением бракованного товара.

Претензию к качеству клиент во время гарантийного срока может подать устно. Однако рекомендуется отправлять письменный вариант. Для этого составляется заявление в двух экземплярах. Один из них с пометкой о принятии на рассмотрение остается у заявителя. В документе указывается на дефект, его свойства. Описание должно быть наиболее полным, но без излишеств.

Условия возврата товара в течение гарантийного срока подразумевают два основания, по которым может быть подана претензия:

• когда недостаток заводского изготовления мешает нормальному использованию изделия;
• если изделие не соответствует государственным стандартам или заявленным техническим параметрам.

В случае, если недостаток товара на гарантии проявился при неправильном использовании клиентом, хранении или перевозке, покупка не может быть возвращена. При этом следует учитывать, что правила возврата и обмена не обязывают потребителя хранить чеки или упаковку. То есть, в случае их отсутствия, в возврате товара по сроку гарантии не может быть отказано.

Скачать образец претензии на возврат товара по гарантии

Возврат технически сложного товара по гарантии в течение гарантийного срока

Правила возврата и обмена технически сложных товаров несколько отличаются от стандартных. В данную категорию продукции входит следующий перечень объектов:

• летательная техника, работающая на двигателе внутреннего сгорания;
• автомобили и мототехника, включая машины сельскохозяйственного назначения или предназначенные в передвижении по снегу;
• суда, также работающие на ДВС или электродвигателе;
• оборудования навигации, включая мобильные телефоны с сенсорным экраном;
• компьютеры и ноутбуки, лазерная и струйная цифровая техника;
• цифровые телевизоры, фото- и видеокамеры;
• бытовая техника;
• электроинструмент;
• наручные и карманные часы расширенной функциональности.

Возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока если он относится к технически сложной продукции осуществляется по общим правилам в течение первых 15 дней. Далее его можно вернуть лишь в следующих случаях:

• при наличии серьезного дефекта;
• нарушение максимального периода, предусмотренного законом на гарантийный ремонт — 45 дней;
• ремонт в каждый год гарантии отнимает в совокупности от 30 дней.

Последний аспект учитывает многочисленность и постоянство поломок продукции. То есть, если каждый гарантийный год изделие больше месяца в ремонте — его можно вернуть.

Возврат товара после истечения гарантийного срока

Отдельно необходимо рассмотреть возврат товара в том случае, если его гарантийный срок вышел. По Закону О защите прав потребителей в течение двух лет клиент может вернуть продукцию. Однако для этого ему нужно будет доказать, что обнаруженный брак носит производственный характер.

Экспертиза проводится потребителем за свой счет. В случае, если она показывает, что вина за поломку лежит на изготовителе, изделие может быть возвращено после гарантии. В этом случае потребителю также будет оплачены услуги эксперта. Также необходимо учитывать, что в отдельных случаях на изготовителя может лечь возмещение и морального ущерба, если таковой был понесен клиентом.

Источник: https://the-right.org/garantiya/vozvrat-deneg-za-nekachestvennyj-tovar-v-techenie-garantijnogo-sroka.html

Возврат товара на гарантийном сроке

Гарантийным считается тот товар, который имеет документальное подтверждение, т.е. талон о гарантийном сроке, чек или договор.

Иногда у покупателя возникает путаница касательно сроков, изложенных в Законе «О защите прав потребителей» (далее – Закон), что нередко ведет к трудностям в решении вопроса возврата товара. Изложенная ниже информация направлена на ознакомление с процедурой возврата товара по гарантии, которая позволит самостоятельно оформить заявление на обмен (возврат), не прибегая к помощи юриста.

Защита прав потребителей при осуществлении возврате приобретенного товара

Когда возникает конфликтная ситуация между покупателем и продавцом, которую невозможно решить, тогда потерпевшая сторона (покупатель) вправе обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав.

Данная федеральная служба, которая осуществляет надзор в области защиты прав потребителей, имеет территориальный орган в каждом регионе, куда необходимо обратиться при возникновении проблем с возвратом товара.

Частой причиной возникновения спорной ситуации между потребителем и продавцом является процедура возврата товара, как соответствующего качества, так и имеющего дефекты. Права покупателя при проведении возврата или обмена товара, а также основания для выполнения этих процедур изложены в Законе.

Данный Закон (п. 1 ст. 18) закрепляет за покупателем право выполнить обмен или возврат приобретенного товара, если последний имеет дефекты, т.е. относится к товарам ненадлежащего качества.

Такой товар подлежит процедуре обмена на: исправный и аналогичный по характеристикам товар того же производителя; аналогичный по характеристикам товар, но другой торговой марки.

При невозможности осуществить обмен некачественного товара покупатель может требовать уменьшения его покупной цены, бесплатного и незамедлительного устранения дефектов или компенсацию средств на их самостоятельное исправление.

Помните, что покупатель вправе совершить возврат или обмен некачественного товара в том случае, если недостатки такого товара не были оговорены между ним и продавцом в момент совершения покупки.

При согласии покупателя приобрести товар с определенными дефектами необходимо наличие документального подтверждения, чем является соответствующая запись в талоне о гарантии или иных документах, свидетельствующих об оплате товара.

Когда покупка потребителя относится к категории технически сложных товаров, то он вправе ее вернуть лишь при наличии обнаруженного брака (дефекта). В этом случае письменное заявление с требованием о возврате (обмене) предоставляется продавцу не позднее 15 дней с момента покупки товара.

После окончания данного периода технически сложный товар подлежит процедуре возврата, если имеются определенные условия:

• имеется существенный дефект товара, и его дальнейшая эксплуатация покупателем не представляется возможной;
• использование товара по назначению невозможно в течение суммарного периода, который составляет более 30 дней за каждый год гарантии, даже при проведении необходимого ремонта по устранению брака (неисправностей);
• представитель магазина (сервисного центра) превысил срок гарантийного ремонта, т.е. выполнение работ по исправлению дефектов производилось больше 45 дней.

Перечень товаров, что считаются технически сложными, утвержден законодательно (Постановление Правительства РФ № 924 от 10.11.2011). К таковым относят: определенные категории транспортных средств; компьютеры, факсы, телефоны; телевизоры, видеотехнику, фотоаппаратуру; некоторую бытовую технику; мобильные и спутниковые устройства и пр.

Следует помнить, что отсутствие документов, подтверждающих оплату товара, в том числе чека (товарного или кассового), не относится к причине, по которой продавец может отказать клиенту в процедуре возврата товара (качественного или с дефектами). Данное право потребителя закреплено Законом (п. 1 ст. 25 и п. 5 ст. 18).

Если вернуть необходимо товар, к качеству которого со стороны покупателя нет претензий, т.е. должного качества, то он должен отвечать следующим требованиям: сохранены товарный вид и бирки (при наличии), упаковка не повреждена.

Важно помнить, что совершить процедуру возврата (обмена) товара возможно, если такой не относится к продовольственным и не входит в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998).

Гарантийным считается срок, за который покупатель может требовать устранения дефектов в некачественном товаре, а продавец (производитель) обязан удовлетворить данное требование.

За качество товара ответственность несет продавец (как представитель изготовителя) либо сам изготовитель до его передачи покупателю.

В случае, когда дефекты товара возникли по причине невыполнения клиентом правил его эксплуатации, транспортировки или хранения, тогда ответственность за несоответствующее качество продавец не несет.

Началом отсчета срока гарантии следует считать:

• день передачи товара покупателю, если договор не предусматривает другие условия;
• день изготовления товара, в случае отсутствия документов, подтверждающих день его покупки;
• день доставки товара, если он был приобретен дистанционно (интернет-магазин, каталог).

Обслуживание товара по гарантии производится без оплаты.

Если покупатель не нарушил правил использования (или хранения) товара, то дефекты товара, что возникли по вине продавца (изготовителя) должны быть устранены бесплатно.

Обслуживание (ремонт) товара несоответствующего качества выполняется сотрудниками сервисного центра. Такие представительства фирм-изготовителей должны иметь соответствующие права на выполнение работ.

Временной промежуток, за который покупатель может обратиться к продавцу с требованием произвести возврат товара по гарантии, установлен в ст. 19 Закона.

Право покупателя совершить возврат товара несоответствующего качества, как в период гарантийного срока, так и срока годности, закреплено в п.1 ст. 19 Закона.

Подать претензию клиент вправе не только продавцу, а и производителю (или импортеру).

Максимальный период, за который покупатель может подать претензию касательно возврата товара, определяется исходя из наибольшей величины: будь то срок гарантии, срок согласно договору или установленный Законом срок (2 года).

Процедура исчисления срока, согласно которому покупатель вправе вернуть товар по гарантии, содержится в п.2 (ст. 19 Закона).

Начальным днем отсчета периода гарантийного срока следует принимать:

• день, когда товар был изготовлен (при отсутствии возможности определить день покупки);
• день начала соответствующего сезона (зимний, весенний, осенний, летний) для определенных групп товаров (обувь, одежда);
• день доставки товара клиенту при торговле, проводившейся дистанционно (через интернет-магазин, по каталогу). Если такую дату определить нельзя, то принимают дату заключения договора.

В случаях, когда срок гарантии на товар отличается от такого же срока на его комплектующие, тогда отсчет общего срока выполняется по максимальному сроку гарантии (п.3 ст. 19 Закона): или в целом на товар, или на его отдельную комплектующую.

Покупатель вправе предъявить требование продавцу установить для товара максимальный период гарантии. Невыполнение данного права покупателя является нарушением Закона и может быть защищено им в суде (ст.17).

Продавец обязан ознакомить покупателя с информацией о гарантийном сроке (п. 4 ст. 10).

Законное право покупателя обратиться к продавцу с претензией касательно несоответствующего качества товара и после истечения срока гарантии закреплено в п.5 ст. 10. Этот период не должен превышать 2 года. В этом случае доказательство того, что дефекты товара возникли до покупки, а не во время его использования должен предоставить потребитель.

Если дефекты товара возникли до приобретения его покупателем, то срок, в течение которого может быть предъявлено требование продавцу на устранение недостатков товара, может быть увеличен до 10 лет (п. 6 ст. 10). В такой ситуации покупатель должен доказать, что дефекты товара возникли до совершения покупки.

Определить причину и время возникновения недостатков товара потребитель может при проверке его качества экспертной организацией.

Процесс оформления процедуры возврата товара не зависит от его качества и заключается в следующем:

• потребитель составляет письменное заявление-требование на возврат (обмен) товара. Помимо паспортных данных, в нем заявитель указывает причину, согласно которой его требование должно быть удовлетворено;
• составленное заявление передается продавцу (его представителю) и заверяется подписью принявшего. При отказе продавца в приеме данного документа, покупатель вправе передать его по почте заказным письмом с уведомлением получателя о вручении. Тогда продавец обязан принять заявление в срок 10 дней с момента получения (ст. 22 Закона). Если товар имеет соответствующее качество, то продавец должен принять письменное заявление покупателя непосредственно после его передачи и выплатить полную стоимость покупки в 3-дневный срок;
• при отказе продавца осуществить процедуру возврата или обмена товара (на аналогичный, но без неисправностей) покупатель вправе обратиться для защиты в территориальный орган Роспотребнадзора или в суд. В первом случае составляется претензия, во втором – исковое заявление. Госпошлина за обращение с покупателя не взимается.

Помните, что в той ситуации, когда причины появления дефектов товара не установлены, то по Закону (п. 5 ст. 18) экспертную проверку этого товара обязан выполнить продавец.

По длительности она не должна превышать 45-ти дневный срок. Покупатель вправе находиться на всех этапах проверки, а продавец обязан уведомить покупателя о месте и дате ее проведения.

Если результаты экспертизы не устраивают одну из сторон, то они могут быть оспорены в суде.

Источник: http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/vozvrat-i-obmen-tovara/vozvrat-tovara/vozvrat-tovara-na-garantijnom-sroke.html

Возврат и обмен товара ненадлежащего качества по гарантии: возможность, условия, порядок действий, сроки и нюансы реализации гарантийных прав покупателя

Согласно законодательству РФ, в случае покупки дефектного и/или несоответствующего заявленным техническим характеристикам товара покупатель вправе вернуть его по гарантии.

В данном случае термин «гарантия» подразумевает обязательство продавца, производителя или иной ответственной стороны принять у покупателя ранее приобретенный непродовольственный товар ненадлежащего качества для его (товара) последующей замены на идентичный или аналогичный, бесплатного ремонта либо расторжения совершенной сделки купли-продажи в течение определенного срока, устанавливаемого производителем и/или продавцом.

Гарантия на товар: понятие, возможность и условия возврата или обмена по гарантии

Возможность возврата товара по гарантии закреплена действующим законодательством, прежде всего – Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), а также рядом иных нормативно-правовых актов.

В частности, согласно ст. 18 Закона № 2300-1, при обнаружении какого-либо недостатка непродовольственного товара длительного пользования (технических дефектов либо несоответствий заявленным характеристикам или комплектации), не обозначенного продавцом во время продажи, покупатель имеет право требовать:

• возврата. Совершенная сделка купли-продажи аннулируется: товар возвращается продавцу, потраченные на его покупку денежные средства в полном объеме возвращаются покупателю;
• обмена. Приобретенный товар меняется на идентичное изделие той же марки, модели и/или артикула либо на аналогичное с соответствующим перерасчетом стоимости покупки;
• ремонта. Ответственная сторона обязана принять товар для незамедлительного и безвозмездного устранения дефектов либо компенсировать затраты покупателя или иных лиц на ремонт;
• снижения покупной цены товара соразмерно обнаруженным недостаткам.

Согласно ст. 5 Закона № 2300-1, реализация вышеозначенных действий возможна в течение гарантийного срока, устанавливаемого для конкретного товара его производителем либо продавцом, но лишь в том случае, если означенный срок не установлен производителем.

Возможность возврата и обмена товара

При обнаружении тех или иных недостатков покупатель имеет право вернуть купленный непродовольственный товар длительного пользования по гарантии в следующих случаях:

1. Наличие недостатка не было оговорено с продавцом во время покупки.
2. Технические характеристики или комплектация товара полностью или частично не соответствуют заявленным характеристикам или комплектации.
3. Недостаток мешает нормальному функционированию и целевому использованию товара.

Соответственно, в ситуациях, обратных означенным, возврат товара по гарантии невозможен либо остается на усмотрение продавца.

Гарантийные обязательства не распространяются на случаи, когда причиной возникновения недостатка стало грубое нарушение покупателем приведенных в инструкции либо иных документах на товар рекомендаций в части его эксплуатации, транспортировки либо хранения.

Кроме того, согласно требованиям законодательства, товар по гарантии может быть возвращен покупателем лишь при условии отсутствия на нем следов ремонта, произведенного не в сертифицированном сервисном центре.

Товары, не подлежащие возврату и обмену

Кроме гарантийных случаев, законодательством РФ также предусмотрена возможность обмена приобретенного товара надлежащего качества на аналогичный либо его возврата – в случае отсутствия у продавца подходящих аналогов в наличии.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

Согласно ст. 25 Закона № 2300-1, основанием для возврата может стать неподходящая форма, размер, цвет либо иные подобные параметры. Возврат при этом должен быть осуществлен в течение двух недель, начиная со дня, следующего за днем покупки. Однако далеко не все товары подлежат возврату по означенной схеме.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998, перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, включает в себя:

• товары для профилактики и лечения в домашних условиях: лекарственные препараты, медицинские инструменты, приборы санитарии, очковые линзы, товары для ухода за детьми;
• предметы личной гигиены, парфюмерные изделия и косметические средства, бытовая химия, сельскохозяйственные химикаты;
• трикотажные и швейные бельевые изделия, а также товары, реализуемые в погонных метрах: текстиль, электрическая кабельная продукция, отделочные и строительные материалы;
• товары, полностью или частично изготовленные из полимеров и контактирующие с пищей: посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для транспортировки продуктов питания;
• бытовая мебель, ювелирные изделия из драгоценных металлов и/или камней (в т. ч. ограненные драгоценные камни), гражданское оружие (в т. ч. основные части оружия и боеприпасы к нему), непериодическая печатная продукция (книги, альбомы, календари, брошюры, буклеты и т. д.);
• растения, животные;
• транспортные средства: автомобили, прицепы, мото- и велотехника, гражданские плав- и авиасредства, мобильная сельхозтехника.

Кроме того, согласно тексту данного постановления, обмену и возврату не подлежат исправные технически сложные бытовые устройства и приборы, на которые установлен гарантийный срок:

• металлорежущие и деревообрабатывающие станки, газовая аппаратура и устройства, электрические бытовые приборы;
• радиоэлектронная и телефонная аппаратура (в т. ч. мобильные и спутниковые телефоны), наручные и карманные часы (электронные, механические и электронно-механические);
• вычислительная (в частности, стационарные и мобильные персональные компьютеры) и множительная техника;
• фото-, аудио- и видеоаппаратура, электрические музыкальные инструменты, электронные игрушки, игровые приставки и их комплектующие.

Процедура возврата и обмена: условия и порядок действий

В соответствии с вышеизложенным, для возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии необходимо соблюдение следующих условий:

1. Недостатки товара проявились при его целевой эксплуатации в соответствии с требованиями и рекомендациями, приведенными в инструкции.
2. Недостатки товара мешают его полноценной целевой эксплуатации, и/или его технические характеристики не соответствуют параметрам, заявленным при покупке.
3. На товаре отсутствуют следы ремонта, произведенного лицами, не имеющими на то соответствующих полномочий (сертификата, лицензии и т. д.).
4. Суммарный срок ремонта товара, произведенного в сертифицированном сервисном центре, превысил 30 дней в течение одного года.
5. Срок гарантийного обслуживания товара не истек.

Порядок действий

Схематический порядок действий для возврата или обмена товара по гарантии складывается из следующих этапов:

1. Обращение к продавцу или производителю.
2. Предъявление претензии.
3. Возврат или обмен товара по результатам экспертизы.

Для облегчения и ускорения процедуры возврата или обмена по гарантии целесообразно иметь на руках документы, подтверждающие факт покупки в конкретном магазине: чек, товарную накладную, счет-фактуру, а также упаковку товара независимо от ее состояния.

Инициация процедуры обмена или возврата

В соответствии с положениями ст. 19 Закона № 2300-1, обращаться к продавцу (производителю, импортеру либо иной ответственной стороне) для обмена или возврата товара по гарантии следует в течение соответствующего гарантийного срока, зафиксированного в договоре купли-продажи.

В случае, если срок гарантии на товар ненадлежащего качества не установлен, покупатель имеет право предъявить предусмотренные законодательством требования в течение срока, не превышающего 2 года со дня покупки.

Предъявление претензии, назначение экспертизы

По месту предъявления товара ненадлежащего качества следует обратиться к менеджеру по продажам, специалисту отдела рекламаций либо иным уполномоченным сотрудникам. После обозначения покупателем обнаруженных недостатков уполномоченные лица проводят первичную проверку товара на месте.

При этом помимо предъявления самого товара и документов на него, покупатель также должен подать соответствующее письменное заявление, в тексте которого указывается:

• адресат: наименование и руководитель организации, принимающей товар по гарантии;
• заявитель: ФИО, адрес и контактные данные покупателя;
• описание ситуации: дата и место покупки, характер обнаруженных дефектов или несоответствий;
• суть претензии в соответствии с требованиями законодательства: возврат, обмен и т. д.;
• подпись заявителя и дата подачи.

В том случае, если у принимающей стороны возникнут сомнения в отношении причины возникновения недостатка, ею и за ее счет будет назначена техническая экспертиза.

При этом покупатель вправе присутствовать на экспертизе либо провести собственную, обратившись к независимым экспертам.

Возврат или обмен товара по гарантии

В том случае, если по результатам экспертизы (либо на месте при первом обращении с претензией) будет установлено наличие гарантийного случая и/или непричастность покупателя к возникновению недостатка товара, принимающая сторона будет обязана выполнить его (покупателя) требования – заменить товар, вернуть за него деньги либо предпринять иные предусмотренные законом действия в установленные сроки.

Составляется соответствующий акт, в тексте которого фиксируются все ключевые моменты процедуры, в частности – обязательства принимающей стороны.

Документ подписывается обеими сторонами, после чего может быть использован покупателем как доказательство своей правоты в случае любых нарушений оговоренных гарантийных обязательств принимающей стороной.

Гарантийный ремонт

В соответствии с положениями Закона № 2300-1, кроме возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии, покупатель также вправе требовать устранения выявленных недостатков, а именно:

• ремонта – в случае наличия у товара любых дефектов, предусмотренных правилами предоставления гарантии;
• доукомплектации – в случае несоответствия заявленного и фактического комплектов товара.

При этом важно отметить, что целесообразность ремонта при данных обстоятельствах сомнительна: выявление гарантийного случая прямо свидетельствует о том, что при производстве конкретной единицы товара были допущены нарушения, результатом которых стал полный либо частичный ее выход из строя. Следовательно, существует немалая вероятность того, что заведомо бракованное изделие может снова выйти из строя по истечении незначительного времени.

Однако в ряде случаев необходимость гарантийного ремонта все же оправдана.

В частности, нередко срок доставки идентичного или аналогичного товара для замены значительно превышает срок устранения выявленных недостатков.

Также на вышедшей из строя технике (компьютерах, смартфонах, планшетах) могут храниться важные данные, восстановление которых возможно лишь при условии проведения ремонта, перепрошивки или иных подобных процедур.

Сроки замены и возврата

В соответствии со ст. 21 Закона № 2300-1, срок замены некачественного товара на идентичный новый (не бывший в употреблении) товар ограничивается семью днями с момента предъявления покупателем соответствующей претензии, однако, может быть значительно продлен в зависимости от обстоятельств – наличия товара для замены, сроков и сложности его доставки и т. д.

Согласно ст. 22 Закона № 2300-1, срок возврата денег при расторжении сделки купли-продажи и возврате некачественного товара продавцу (либо иной принимающей стороне) ограничивается десятью днями с момента предъявления претензии покупателем.

При этом в случае нарушения ответственной стороной вышеозначенных сроков без объективных на то причин она обязывается за каждый день просрочки выплачивать покупателю сумму, составляющую 1% от стоимости товара.

Незаконный отказ от гарантийных обязательств

1. В том же случае, если покупатель не имеет отношения к неисправности или иным несоответствиям товара, а ответственная сторона отказывается выполнять свои гарантийные обязательства (вернуть деньги или обменять товар), покупателю целесообразно обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) или суд с письменной претензией или исковым заявлением соответственно.
2. При обнаружении любых недостатков, так или иначе препятствующих полноценной эксплуатации непродовольственного товара длительного пользования, покупатель имеет право потребовать от продавца (либо иных ответственных сторон) исполнения гарантийных обязательств на данный товар: возврата, обмена, ремонта либо перерасчета стоимости.
3. Однако удовлетворение означенных претензий станет возможным лишь при условии обоюдного соблюдения условий, установленных в соответствии с нормативами действующего законодательства РФ в части защиты прав потребителей.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/obmen-po-garantii.html

Нюансы и порядок возврата товара в течение гарантийного срока и без гарантии

Возврат товара – это одно из прав покупателя, регламентированное Законом «О защите прав потребителей». Им можно воспользоваться, если качество приобретенного не соответствует установленным требованиям, либо покупка просто не подошла по размеру или фасону.

Гарантия устанавливается не на все товары. На некоторые группы изделий устанавливается срок годности. Гарантийный срок – это период времени, в течение которого изделие должно полноценно выполнять свои функции. В противном случае оно может быть возвращено продавцу с целью замены, починки или возврата полной или частичной стоимости.

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара. Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи.

Можно ли вернуть изделие в течение гарантийного срока?

Рассмотрим, можете ли вы вернуть бракованное изделие и потребовать назад деньги. В пункте 2 статьи 19 ЗоЗПП указано, что гарантийный срок определяется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно – со дня изготовления товара.

Если по каким-то причинам не была установлена гарантия, то в соответствии с п.7 ст.5 ЗоЗПП гарантийный срок вправе установить продавец. Двойные гарантии, и от производителя и от продавца, по тем же законодательным нормам не могут быть применены.

В указанный срок покупатель вправе вернуть изделие, при наличии к тому оснований. Если такой гарантийный срок определен не был, то требования можно заявить в течение двух лет, с момента покупки, что указано в статье 19 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Покупателю будет необходимо представить гарантийную документацию на приобретенное изделие.

Возврат по гарантии возможен только в случаях, когда это связано с несоответствием товара требованиям качества, то есть имеет место брак, либо изделие вышло из строя не по вине покупателя. Если купленное не подошло по размеру, цвету или фасону, но не имеет недостатков, вернуть его можно только в течение четырнадцати дней после покупки, на основании ст.25 ЗоЗПП.

Основания и условия для процедуры

Рассмотрим, когда удастся вернуть деньги за неисправный товар, можно ли это сделать, если изделие сломалось по вине покупателя (как вернуть товар ненадлежащего качества?). Основанием для возврата приобретенного изделия в течение гарантийного срока является обнаруженная неисправность, которая делает невозможным полноценную эксплуатацию купленного.

Воспользоваться правом предъявления требований к продавцу можно только при соблюдении ряда условий. Прежде всего неисправность должна быть выявлена в течение гарантийного срока. Если он (срок) не был установлен, то в двухлетний период с момента совершения покупки. Такие условия также прописаны в статье 477 ГК РФ.

Причиной обнаруженного брака не могут являться действия покупателя или третьих лиц, например, неправильная эксплуатация. В наличии должна иметься вся документация на изделие:

• чек об оплате;
• гарантийный талон;
• договор купли-продажи, если таковой оформлялся.

Необходимо сохранить упаковку изделия и инструкцию по его применению, на период гарантийного срока.

Порядок действий

Для того чтобы воспользоваться своим правом вернуть приобретенное изделие, покупателю необходимо выполнить ряд обязательных действий.

Первый шаг – определение требований, которые выдвигаются заинтересованным лицом. Согласно п.1 ст.18 ЗоЗПП они могут носить следующий характер.

Вернуть деньги

Это наиболее часто встречающееся требование покупателей, но не всегда имеющее под собой законное основание.

Например, рассчитывать на возврат средств за технически сложный товар можно, если он возвращен в течение первых пятнадцати дней после покупки (какова процедура возврата технически сложных товаров?). На более поздних сроках деньги возвращаются только в том случае, если:

• обнаружены существенные недостатки;
• нарушены сроки гарантийного ремонта;
• время ремонтных работ превысило в совокупности 30 календарных дней за один гарантийный год;
• изделие сдавалось в ремонт несколько раз по различным поводам.

Узнать о том, в течение какого срока можно вернуть товар в магазин, можно здесь.

Заменить покупку

Покупатель может просить замену на аналогичное изделие, совпадающее по модели, марке, цвету, размеру, году выпуска, техническим характеристикам. В течение гарантийного срока стороны могут договориться и произвести обмен на другую продукцию, главное чтобы она удовлетворяла требованиям покупателя.

Другие варианты

Кроме возврата денег или замены купленного, заинтересованное лицо вправе предъявлять и другие требования к продавцу (ст.18 ЗоЗПП).

• В случае с браком можно отремонтировать его за свой счет, после чего потребовать от реализатора возместить соответствующие затраты. Вопрос такого характера чаще всего решается в судебном порядке. Проще всего передать купленное продавцу, который выполнит необходимые работы по ремонту за свой счет. Довольно часть реализаторы сами предлагают такой вариант, если поломка не дорогостоящая.
• Покупатель также вправе потребовать снизить цену на товар соразмерно сложности обнаруженной поломки.

Покупатель вправе требовать от продавца возмещения ущерба, причиненного в результате использования бракованного изделия.

Узнать больше об особенностях возврата денег за разные виды товара, а также что делать, если продавец отказал в выплате, можно здесь.

Основанием для рассмотрения обращения покупателя будет оформленное последним письменное заявление-претензия. В его тексте должно быть указано:

1. Название и адрес продавца.
2. Сведения о покупателе – ФИО, место жительства, номер контактного телефона.
3. Данные о покупке – дата, место, вид и стоимость купленного товара.
4. Описание проблемы – когда и при каких обстоятельствах была выявлена поломка, характер брака.
5. Характер требований покупателя и срок их выполнения.
6. Перечень прилагаемых документов.
7. Дата и подпись заявителя.

Обращение нужно оформить в двух экземплярах, один из которых покупатель оставит у себя. К заявлению нужно приложить купленное изделие, чек об оплате (при наличии) и гарантийную документацию.

• Заявление на возврат потраченных покупателем денег по своему содержанию будет аналогичным, с любым обращением, касающемся требований другого характера.
• В тексте только следует сделать ссылку на то, что покупатель не хочет производить ремонт или менять товар, а намерен лишь компенсировать свои затраты путем возвращения средств.
• Больше о том, как вернуть товар ненадлежащего качества, мы рассказывали в отдельной статье.

На замещение бракованной вещи

Аналогичная ситуация будет складываться и в случае с заменой. В тексте обращения следует указать, что покупателю требуется идентичное изделие, а не деньги или ремонт.

Передача претензии

Рассмотрим, как сдавать некачественное или неисправное изделие в магазин в течение гарантийного срока, чтобы вернуть деньги или обменять покупку. После оформления претензии, ее вместе с покупкой и документами необходимо передать продавцу. Покупатель должен сделать это лично. В процессе передачи будет проверена полнота информации, а также произведен внешний осмотр изделия.

После этого продавец оформит акт, на основании которого товар будет принят. Указанный документ оформляется в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон.

При обнаружении брака возврат покупки невозможен без проведения экспертной оценки. Она проводится после передачи товара продавцу, за счет последнего.

В процессе оценки определяется характер брака и выявляются причины его возникновения. Результаты процедуры находят свое отражение в экспертном заключении. Если вина продавца не подтвердилась, последний вправе предъявить покупателю требования о возмещении расходов на оплату услуг эксперта.

Покупатель может провести экспертизу самостоятельно до передачи приобретенного продавцу. В таком случае он оплачивает услуги эксперта самостоятельно.

Время для выполнения требований продавцом

Срок выполнения требований заинтересованного лица зависит от их характера:

• 7 суток отводится на замену при отсутствии необходимости проводить экспертизу (п.1 ст. 21 ЗоЗПП).
• 20 суток, если продавцом назначается дополнительная проверка качества (п.1 ст. 21 ЗоЗПП).
• 1 месяц, если заменить в течение 7 дней невозможно, по причине отсутствия аналогичного изделия (п.1 ст. 21 ЗоЗПП). В районах Крайнего Севера этот срок увеличивается, так как доставка на эти территории может затянуться.
• 10 дней при предъявлении требований об уменьшении стоимости, компенсации расходов на ремонт, произведенный самим покупателем или иным лицом, возврате всей суммы за некачественное изделие (ст.22 ЗоЗПП).

Сроки возврата или замены должны указываться письменно в акте приема-передачи. Но их отсутствие не отменяет действия законодательных норм.

Нарушение сроков

Если продавец нарушает свои обязанности в части касающейся соблюдения сроков их исполнения, то покупатель может взыскать с него пеню. В соответствии с п.3 ст.23.1 ЗоЗПП, её размер составляет 0,5% от стоимости товара. Указанная санкция начисляется за каждый день срока неисполнения обязанностей.

Как исчисляется гарантийный период при замене покупки?

Как указано в п.2 ст.21 ЗоЗПП замена бракованного товара на новый влечет за собой изменение гарантийного срока. Фактически устанавливается новый временной период, поскольку в наличии имеется хотя и аналогичное, но все же другое изделие, соответственно и срок исчисляется заново, с момента передачи товара покупателю.

Истечение гарантийного периода фактически освобождает продавца от обязанностей заменить товар, выполнить ремонт, либо вернуть деньги.

В то же время из указанного правила есть исключения.

Если брак был допущен при изготовлении продукции и послужил причиной выхода изделия из строя, то предъявить требования продавцу можно и по истечении гарантийного периода. Пункт 5 ст. 19 ЗоЗПП регламентирует право потребителя обратиться с претензиями к продавцу или изготовителю при условии, что с момента покупки изделия прошло менее 2-х лет.

В таких случаях заинтересованному лицу необходимо будет направить покупку независимому эксперту, который должен подтвердить, что брак возник именно по вине изготовителя. Основанием для предъявления требований будет заключение специалиста.

Возврат товара в течение срока гарантии – это право покупателя. Реализовать его можно только в случае, если будет доказан факт брака, возникшего по вине изготовителя или реализатора. Для этого нужно будет обратиться к услугам эксперта, который даст свое заключение.

Источник: https://pravovoi.center/zpp/vozvrat-tovara/po-garantiynomu-sroku.html

Возврат товара по гарантии в течение гарантийного срока: что важно знать

Возврат вещей по гарантии — процесс неприятный. Он требуется, когда вещь вышла из строя, или проявился брак. Многих пугает и необходимость экспертизы, препоны со стороны продавцов.

Недавно мне пришлось столкнуться с процедурой возврата вещи по гарантии, и я поняла, что мы толком не осведомлены о процедуре возврата вещей по гарантии — не знаем условий, сроков, принципов и нюансов. Решила я детально разобраться в вопросе. Результатами делюсь в этой статье.

Необходимость возврата

Производитель и магазин на предлагаемый ассортимент устанавливают гарантийный срок — защиту покупателя от приобретения некачественных вещей. Срок гарантии разнится — на одежду/обувь месяц, на технику год, на автомобили 3 года.

Гарантия — период времени, за который выявляется брак в товаре. Срок ее старта — первый день после покупки. Предусмотрен ряд продуктов, на которые гарантия устанавливается с даты производства.

Гарантия может не прописываться продавцом/производителем. Она регулируется Гражданским кодексом России. По умолчанию гарантийный срок равен 2 годам.

К гарантийным проблемам относят:

• Неисправность или производственный брак проявились во время действия гарантии или в период до 2 лет с момента покупки;
• Проблема возникла не по вине потребителя, не нарушены правила эксплуатации товара, товар не может дальше использоваться по назначению;
• Есть чек и талон на гарантию, иные документы, удостоверяющие факт покупки и гарантии на товар.

Должна произойти ситуация, когда брак, не обнаруженный во время покупки, проявил себя позже и не дает использовать приобретение.

Требования, предъявляемые при возврате

В Законе о защите прав потребителей прописано, что потребитель может потребовать разные варианты компенсации. В списке:

• Замена неисправного товара на рабочий или целый, когда речь идет про одежду и обувь. Модель и фирма должны быть теми же;
• Обмен на товар иного производителя с пересчетом денег;
• Понижение стоимости бракованного товара;
• Корректировка недостатков на безвозмездной основе/выплата денег в сумме, равной ремонту;
• Возврат стоимости товара.

Для покупателя есть возможность требовать возмещение ущерба за причиненный моральный вред, случившийся на фоне использования бракованной вещи. Законодательство предусматривает конкретные сроки для компенсации.

Возмещение всего объема цены бракованного товара не допускается:

• Когда дефекты в вещи появились вследствие некорректной эксплуатации/хранения, некачественной перевозки – продавец не виноват в образовании дефекта.
• Срок гарантии окончен ко времени возникновения дефекта.

Процедура возврата

Необходимость соблюдать детали возврата гарантирует успех процедуры возврата. Точная инструкция прилагается:

1. Подготовить документы, доказывающие факт покупки и гарантии (чек, свидетельские показания).
2. Прихватить паспорт.
3. В магазине написать заявление на возврат – у них заготовлены образцы, их заполняют по полям. В заявлении прописывают причину для оформления возврата товара и требования к продавцу в связи с этим.

При отказе продавца принимать товар из-за брака пишите претензию. Она составляется в 2-х экземплярах. Один для продавца — вручают его лично/по почте. Товар возвращают в магазин и оставляют продавцу.

Он должен проверить сведения из претензии и предложить варианты разрешения ситуации. На это отводится 10 дней. По окончании срока он предоставляет ответ — проведение экспертизы или осуществление возврата денег. Покупатель при желании может присутствовать при проведении проверки.

Эксперты выносят решение, на основании которого определяется судьба претензии. При решении не в пользу покупателя и несогласии с этим истец отстаивает свои права в Роспотребнадзоре.

Возврат средств

По закону возврат денег происходит в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления требования покупателем/решения экспертизы.

Независимая экспертиза

Ситуации, когда продавец отказывает в возврате средств, нередки. При недоверии к проведенной продавцом экспертизе покупатель проводит свою, независимую. Занимается такими экспертная организация — покупатель пишет соответствующее заявление для инициирования проверки.

Результаты документально фиксируются и предоставляются заказчику в виде отчета. По итогу составляется новая претензия — в требованиях добавляется пункт про возмещение средств, затраченных на проведение экспертизы.

При доказанной правоте покупателя с помощью независимой экспертизы деньги возвращаются в полном объеме. Если продавец не спешит возвращать средства, обращайтесь в суд. В иске прописывают все данные, связанные со спорным вопросом. В заявлении в суд можно указывать и все финансовые/моральные издержки, прописать пени и штрафы за просрочку возврата.

Возврат после истечения гарантии

Отдельно стоит пункт возврата бракованного товара после окончания гарантийного срока. Сдать некачественную вещь разрешено в течение двух лет с момента покупки. Но потребуется доказать, что обнаруженный брак является производственным.

Проведение независимой экспертизы поможет разобраться в причинах. При выводе, что недостатки выявились из-за ошибок на производстве, положена компенсация.

Выводы, к которым приходишь по итогам исследования:

1. Товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение гарантийного срока продавцу.
2. Существуют разные виды гарантий по длительности срока.
3. При нежелании и несогласии продавца возвращать деньги, оставьте претензию.
4. Для доказательства своей правоты обращаются к независимым экспертам.
5. Если магазин не хочет возвращать деньги после независимой экспертизы, можно подать в суд.
6. Можно сдать вещи и по истечении гарантийного срока – у покупателя есть такое право в течение 2 лет с момента покупки.

Источник: https://grazhdaninu.com/pp/vozvrat-tovara-po-garantii.html